Najgroźniejszy chaos to ten, którego nie widać

Ukryty chaos to taki, którego nie widać w procedurach

Wchodzę do organizacji. Na pierwszy rzut oka wszystko gra.

• Są procedury
• Są opisy stanowisk
• Są ścieżki rozwoju
• Są KPI i ładne prezentacje

Mogłabym zamknąć audyt po godzinie i powiedzieć: „dojrzała organizacja”. Tylko że potem zaczynam rozmawiać z ludźmi i wtedy obraz się psuje. Ludzie są:

• zmęczeni
• sfrustrowani
• ostrożni w słowach
• nadmiernie czujni

Nie mówią wprost, ale między zdaniami słychać:

• „to nie ma sensu, ale tak robimy”
• „lepiej nie wychylać się z pomysłami”
• „kiedyś było inaczej”

Niektórzy mówią, że to „problem z motywacją”, albo problem z komunikacją, ale tak naprawdę to informacja o tym, jak działa system.

Sygnały, których nie pokazuje żadna procedura

Prawdziwe myśli zespołu nie ujawniają się w ankietach. One wychodzą w zachowaniach, szczególnie u ludzi doświadczonych.

Przykład z życia

Zespół pracuje razem od kilku lat. Ludzie znają proces, znają siebie, są samodzielni. Podczas mapowania procesu wszystko wygląda poprawnie, aż do momentu podejmowania decyzji. Jedna z najbardziej doświadczonych osób, przy niestrategicznych decyzjach operacyjnych, regularnie pyta koleżankę o zdanie. Pierwsza odpowiedź: „Z szacunku, współpracujemy długo, lubię skonsultować.” Brzmi dobrze, tylko że rozmowa idzie dalej. Po chwili wychodzi, że:

• ta druga osoba ma „lepsze wyczucie” i większe doświadczenie
• „zawsze trafnie decyduje”
• a konsultacja pełni jeszcze jedną funkcję. 

Pada zdanie, które jest esencją ukrytego chaosu:

„Jeśli szef zapyta, mogę powiedzieć, że to było z nią skonsultowane. Wtedy jestem bezpieczna.”

I tutaj jest nasz klucz: to nie jest konsultacja dla jakości, podjęcia najlepszej biznesowej decyzji. To konsultacja dla ochrony. Decyzja formalnie należy do jednej osoby, ale faktycznie jest rozproszona, żeby nikt nie został sam z pełną odpowiedzialnością. Tu nie ma braku kompetencji, tu działa mechanizm obronny w środowisku, w którym konsekwencje bywają nieprzewidywalne, a „błąd” kosztuje więcej niż bezczynność.

Skąd bierze się ukryty chaos?

Ukryty chaos nie krzyczy, to nie są porozrzucane dokumenty ani sparaliżowane procesy. On sączy się powoli. Najczęściej wygląda tak:

• proces formalnie jest, ale w praktyce każdy ma „swoją wersję”, czasami ukrytą
• decyzje są przesuwane w górę, bo bezpieczniej jest „mieć zgodę”, na wszelki wypadek
• zespoły gaszą skutki, zamiast usuwać przyczyny
• ludzie tworzą obejścia, bo system nie daje im narzędzi ani jasności

Na zewnątrz: stabilnie, ale w środku: napięcie, cynizm, zmęczenie. Ukryty chaos, bałagan jest groźniejszy niż ten jawny, ponieważ jawny chaos mobilizuje zespół, zarząd a ukryty chaos wypala pomału. W jawnym chaosie wszyscy widzą problem i jest zgoda, że trzeba działać. W ukrytym chaosie „oficjalnie” jest dobrze, więc realne problemy lądują w kuchni, na korytarzu i w prywatnych rozmowach. Organizacja zaczyna tracić:

• inicjatywę
• zaufanie
• decyzyjność

Bez jednego spektakularnego błędu. Po cichu.

Jak rozpoznać ukryty chaos bez „miękkich rozmów”?

Jeśli zarząd chce sprawdzić, czy w organizacji działa ukryty chaos, nie trzeba zaczynać od wielkich programów kulturowych. Wystarczy spojrzeć na kilka twardych sygnałów z operacji. Ukryty chaos najczęściej objawia się tym, że ludzie optymalizują nie pod jakość ani szybkość, tylko pod minimalizację ryzyka osobistego. Widać to w danych: 

• rośnie liczba eskalacji i konsultacji w sprawach drobnych
• wydłuża się czas decyzji, a przepływ pracy zaczyna się „kleić” w wąskich gardłach decyzyjnych. 
• Do tego dochodzą objawy behawioralne, które da się policzyć: wzrost liczby iteracji i poprawek (bo nikt nie chce podpisać się pod wersją „final”), 
• więcej pracy w nadgodzinach przy braku realnego wzrostu wolumenu, 
• rosnący backlog oraz spadek liczby usprawnień zgłaszanych oddolnie. 
• Jeśli dodatkowo obserwujesz, że w newralgicznych miejscach procesu decyzje podejmują „nieformalni liderzy”, a oficjalni właściciele tylko zbierają akceptacje, to masz sygnał, że struktura odpowiedzialności jest formalna, ale nie działa praktycznie. W takim układzie próba „doklejenia” kolejnej procedury zwykle pogarsza sprawę: zwiększa liczbę kroków kontrolnych, a nie podnosi poczucia bezpieczeństwa decyzyjnego.

To są wskaźniki, które pokazują nie „nastroje”, tylko realny koszt ukrytego chaosu: spadek przepustowości, jakości i odporności operacyjnej.

Co naprawdę oznacza „porządkowanie chaosu”

Z całą pewnością nie zaczyna się od nowej procedury, ponieważ będzie kolejnym pustym dokumentem, bez wdrożenia. Należy zidentyfikować problem, nazwać go oraz znaleźć te punkty, w których ludzie muszą się asekurować. Dopiero potem:

• klarowne zakresy decyzyjne
• warunki bezpiecznej odpowiedzialności
• usprawnienia procesu
• narzędzia i automatyzacja

Ukryty chaos jest destrukcyjny dla Twojego biznesu, dlatego jeśli w Twojej organizacji:

• wszystko „wygląda dobrze”
• a ludzie są permanentnie zmęczeni

to możliwe, że chaos nie zniknął. On po prostu nauczył się nie rzucać w oczy i dlatego jest to jest najtrudniejsza wersja do naprawy. W firmach zajmuję się właśnie tym momentem: gdy na papierze wszystko działa, a organizacja zaczyna tracić sterowność.